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Categoría: WhatsApp y atención automática

API oficial de Meta, tarifas, plantillas y qué se puede automatizar de verdad.

  • La ventana de 24 horas de WhatsApp: qué puedes y qué no

    La ventana de 24 horas de WhatsApp: qué puedes y qué no

    La ventana de 24 horas de WhatsApp: qué puedes y qué no

    Casi todo lo que le pasa a un bot de WhatsApp —lo que puede contestar, lo que te cuesta y por qué a veces no llega el mensaje— se explica con una sola regla de Meta. Se llama ventana de atención al cliente, dura 24 horas y conviene entenderla antes de firmar nada, porque condiciona el diseño entero.

    Respuesta directa. Cuando un cliente te escribe o te llama, se abre una ventana de 24 horas en la que puedes contestarle libremente. Fuera de esa ventana solo puedes enviarle plantillas aprobadas previamente por Meta. Eso es todo, y de ahí sale el resto fuente: developers.facebook.com.

    Cómo funciona exactamente

    Qué la abre. Que el usuario te escriba un mensaje o te llame. Lo abre él, nunca tú.

    Cuánto dura. 24 horas exactas.

    Qué la reinicia. Si el usuario vuelve a escribirte o a llamarte antes de que expire, el contador vuelve a empezar desde cero fuente: developers.facebook.com.

    Qué puedes mandar dentro. Prácticamente cualquier tipo de mensaje: texto, imágenes, audio, vídeo, botones interactivos, peticiones de ubicación. Sin aprobación previa de nadie.

    Y qué puedes mandar fuera. Solo plantillas aprobadas, que se agrupan en tres categorías: marketing, utilidad y autenticación.

    Por qué esto decide el diseño de tu bot

    Traducido a lo que pasa en un negocio de verdad, la regla tiene tres consecuencias prácticas.

    No puedes empezar tú una conversación sin plantilla. Si quieres mandar un recordatorio de reserva para mañana, eso es una plantilla y hay que tenerla aprobada antes. No vale escribir el mensaje sobre la marcha por muy razonable que sea.

    La conversación natural solo existe dentro de la ventana. Un cliente que escribe a las ocho de la tarde y responde al día siguiente a las nueve ya está fuera. Su respuesta reabre la ventana, pero si el que tenía que contestar eras tú, te has quedado sin poder hacerlo en texto libre.

    El diseño gira en torno a mantener la ventana abierta. No por picardía: porque es lo que permite atender de forma normal. Cerrar una gestión en la misma conversación, en lugar de dejarla a medias para el día siguiente, deja de ser una cuestión de estilo y pasa a ser una restricción técnica.

    Las plantillas, que es donde aparecen los problemas

    Una plantilla es un mensaje con el texto fijo y unos huecos variables, que Meta revisa y aprueba antes de que puedas usarlo. Las tres cosas que conviene saber:

    Se aprueban de una en una y tardan. Hay que preverlas, no improvisarlas. Una campaña pensada el lunes para el martes no existe.

    Las rechazan, y no siempre por motivos evidentes. Una plantilla de utilidad que suena a promoción se rechaza o se reclasifica. Conviene tener escrito quién se encarga de rehacerlas cuando pasa.

    La categoría cambia el precio. Marketing, utilidad y autenticación no cuestan lo mismo. Una plantilla que tú consideras un recordatorio y Meta considera marketing te sube la factura sin que hayas cambiado nada.

    Lo que cambia el 1 de octubre de 2026

    Hay una modificación importante en marcha y conviene no confundirla con la regla de arriba, que sigue igual.

    A partir del 1 de octubre de 2026, Meta pasa a cobrar por mensaje los mensajes de utilidad enviados en respuesta a un usuario dentro de una ventana de atención abierta fuente: developers.facebook.com. Es decir: lo que hasta ahora entraba en la conversación pasa a facturarse por unidad.

    La ventana no cambia. Lo que cambia es que el espacio «gratis» dentro de ella se estrecha, y eso afecta sobre todo a los bots que mandan muchos mensajes cortos seguidos. La cuenta de qué sube y qué sigue sin coste está en qué te sube el 1 de octubre y qué sigue gratis.

    Cuatro decisiones que se toman mejor sabiendo esto

    Lista tus plantillas antes de montar nada. Confirmación de reserva, recordatorio, aviso de cancelación, encuesta. Cada una es un trámite y un coste, y saberlo antes evita descubrirlo a mitad del proyecto.

    Diseña para cerrar en una sesión. Que una reserva se complete en la misma conversación no es una preferencia estética: es evitar caer fuera de la ventana.

    Cuenta los mensajes, no solo las conversaciones. Con el cambio de octubre, un bot que contesta en cinco mensajes cortos cuesta más que uno que contesta en dos bien hechos.

    Pregunta a tu proveedor quién mantiene las plantillas. Es trabajo recurrente, no una tarea de la puesta en marcha, y si no está asignado acaba sin hacerse. Está en la lista de qué pedirle a tu proveedor de bots antes de firmar.

    Última actualización: 22 de septiembre de 2026.

    Fuentes

    Consultadas el 22 de septiembre de 2026.

    1. Meta for Developers — Send messages, reglas de la ventana de atención al cliente. developers.facebook.com
    2. Meta for Developers — Upcoming pricing updates for service and utility messages. developers.facebook.com

    Las reglas y las tarifas de Meta cambian sin aviso: compruébalas en su documentación antes de decidir nada. Este artículo no compara ni puntúa plataformas y no contiene enlaces de afiliado.

  • Las nueve preguntas que hay que hacerle a tu proveedor de bots

    Las nueve preguntas que hay que hacerle a tu proveedor de bots

    Las nueve preguntas que hay que hacerle a tu proveedor de bots

    Si estás valorando presupuestos para automatizar la atención de tu negocio, tienes un problema que no se arregla leyendo más: no puedes evaluar técnicamente lo que te están ofreciendo. Nadie espera que puedas. Lo que sí puedes hacer es preguntar nueve cosas cuyas respuestas se entienden sin saber programar, y que separan bastante bien a quien lo ha montado de quien lo va a montar contigo.

    Respuesta directa. No preguntes por la tecnología, pregunta por lo que pasa cuando falla, por quién es dueño de qué y por cuánto cuesta irse. Son las tres áreas donde las diferencias entre proveedores son enormes y donde nunca hay información en la propuesta.

    Sobre la vía por la que van a conectar WhatsApp

    1. ¿Vais por la API oficial de Meta o por un puente no oficial?

    Es la pregunta más importante de la lista y la que menos se hace. Hay dos formas de conectar un bot a WhatsApp: la oficial, que pasa por Meta y se factura por mensaje, y varios puentes no oficiales que funcionan conectándose como si fueran un móvil.

    Los segundos son más baratos y más rápidos de montar. También pueden acabar con el número del negocio bloqueado, y ese día el teléfono de tu restaurante deja de existir. No es una posibilidad teórica: es el riesgo que estás aceptando a cambio del descuento.

    Si la respuesta es evasiva, o mezcla las dos, pide que te la pongan por escrito en el contrato.

    2. ¿A nombre de quién va a estar la cuenta de WhatsApp Business?

    Tiene que ser a nombre de tu negocio, con tu número, y tú tienes que poder entrar. Si la cuenta es del proveedor, el día que os separéis te quedas sin número o sin historial, y esa conversación es carísima.

    Sobre lo que pasa cuando falla

    3. ¿Qué ve el cliente si el bot no entiende algo?

    La respuesta correcta es que hay una salida a una persona, y que está probada. La respuesta preocupante es «el bot lo entiende todo».

    4. ¿Cómo me entero yo de que se ha caído?

    Un bot caído no avisa: simplemente deja de contestar, y tú te enteras el jueves porque un cliente te lo dice. Pregunta si hay una alerta, a quién llega y en cuánto tiempo. Si la monitorización consiste en que tú lo notes, no hay monitorización.

    5. ¿Qué pasa si vuestro proveedor de IA cambia el modelo o sube el precio?

    Esto ocurre de verdad y con aviso corto. Lo que buscas oír es que el modelo es una pieza cambiable y que el cambio se prueba antes. Si la respuesta es que habría que rehacerlo, el problema es cómo está construido.

    Sobre los datos y la salida

    6. ¿Dónde se guardan las conversaciones y de quién son?

    Son datos de tus clientes, con lo que eso implica en protección de datos. Tienen que estar identificados: dónde viven, quién accede y en qué condiciones. Y tienen que ser tuyos.

    7. Si mañana me voy, ¿qué me llevo?

    La pregunta que más incomoda y la que más información da. Un proveedor tranquilo te dirá qué te puedes llevar: el histórico de conversaciones, los datos de cliente, las integraciones documentadas. Uno que se incomoda te está diciendo cuánto va a costar irse.

    8. ¿Qué parte del sistema seguiría funcionando sin vosotros?

    No para desconfiar: para saber. Hay automatizaciones que viven en cuentas tuyas y seguirían corriendo, y otras que se apagan el día que se corta la relación. Las dos son legítimas; enterarse después, no.

    Sobre si va a servir para algo

    9. ¿Qué número voy a poder mirar dentro de un mes?

    Esta cierra la lista porque resume todo lo demás. Si una automatización no deja un número que mirar al mes siguiente, nadie —ni tú ni quien te la montó— va a poder decir si funciona.

    Y tiene que ser un número de tu negocio: llamadas atendidas fuera de horario, reservas confirmadas sin intervención, mensajes resueltos sin pasar a una persona. No «satisfacción» ni porcentajes de mejora prometidos antes de medir nada, que esos se los está inventando quien te los da.

    Una señal de alarma que vale por las nueve

    Si en la primera conversación te dan un porcentaje de mejora —«te subiremos las reservas un 30 %»— sin haber visto tus números, ya sabes con qué clase de propuesta estás tratando. Ese dato no existe antes de medir tu local, y quien lo suelta de entrada lo va a seguir haciendo con todo lo demás.

    La respuesta honesta a «cuánto voy a ganar» es siempre la misma: depende de cuántas llamadas estés perdiendo hoy, y eso no lo sabe nadie todavía, empezando por ti.

    Escríbenos por WhatsApp y la contestamos entera.

    Última actualización: 22 de septiembre de 2026.

  • Cuándo un bot de texto gana a uno de voz

    Cuándo un bot de texto gana a uno de voz

    Cuándo un bot de texto gana a uno de voz

    La voz es lo que impresiona en una demo. Descuelga, entiende, contesta y suena bien, y cuesta no quererlo. Pero en bastantes negocios el dinero está en el otro canal, y montar voz antes que texto es pagar más por resolver menos.

    Respuesta directa. La voz gana cuando el canal por el que te entra el trabajo es el teléfono y las llamadas se pierden. El texto gana en casi todo lo demás, porque es más barato por conversación, deja rastro escrito, no depende de que el cliente esté en un sitio silencioso y perdona los errores.

    Empieza por dónde entra el trabajo

    Antes de comparar tecnologías hay una pregunta que decide el 80 % del asunto y se contesta mirando, no opinando: ¿por dónde te llega hoy lo que te da de comer?

    Un restaurante de barrio con clientela mayor recibe casi todo por teléfono. Una marca que vende por Instagram recibe casi todo por mensaje. Una clínica tiene las dos cosas y en horas distintas. No hay respuesta general, hay un registro de llamadas y una bandeja de entrada.

    Lo que sí es general es esto: automatizar el canal minoritario no cambia nada. Si el 80 % entra por WhatsApp y montas voz, has automatizado el 20 % y has pagado por lo caro.

    Las cuatro ventajas reales del texto

    Cuesta menos por conversación. La voz se factura por minuto y una llamada de reserva con alergias y trona son tres minutos largos. La misma reserva por texto son unos pocos mensajes. La diferencia no es marginal.

    Deja rastro. Cuando hay discusión sobre qué se dijo —y en reservas la hay— la conversación escrita está ahí. Una llamada transcrita también, pero la transcripción se discute y el texto no.

    Aguanta el ruido. Un cliente en la calle, en el coche o con la tele puesta escribe igual de bien. Por teléfono, ese mismo cliente es una conversación a medio entender.

    Perdona los errores. Si el bot de texto no entiende algo, el cliente reformula y sigue. Si el de voz no entiende, se genera un silencio incómodo y la sensación de estar peleando con una máquina, que es lo que hace colgar.

    Hay una quinta que no es técnica y pesa: el texto es asíncrono. El cliente escribe a las once de la noche, el bot contesta, y si hace falta una persona, contesta por la mañana sin que nadie haya quedado mal. Una llamada a esa hora o se coge o se pierde.

    Cuándo gana la voz, sin discusión

    No es un artículo contra la voz. Estos son los casos en los que es la respuesta correcta:

    El teléfono es el canal principal y se pierden llamadas. Llamadas fuera de horario que nadie coge, o dos entrando a la vez en hora punta. Ahí lo que se compra no es ahorro, es facturación que hoy se cae.

    La clientela no escribe. Hay negocios donde proponer WhatsApp es proponer que la mitad de los clientes se vayan. Eso se sabe mirando quién llama, no decidiendo por uno mismo.

    La urgencia es real. Un taller con un coche parado o una clínica con una cita de hoy no se resuelven por mensajes espaciados.

    Ya tienes el texto montado. La voz como segunda capa sobre una lógica de reservas que ya funciona es mucho más barata que la voz como primer proyecto, porque la parte cara —la integración con tu sistema— ya está hecha.

    El orden que casi siempre sale mejor

    Una secuencia que ahorra dinero y disgustos:

    Primero, la información pública. Horarios, dirección, si hay parking, si hay carta sin gluten. Si el 70 % de lo que te preguntan son preguntas de una línea, eso no se arregla con un bot: se arregla en la ficha de Google, en la web y en el mensaje de bienvenida. Es gratis y quita más trabajo que ninguna automatización.

    Después, el texto. Confirmaciones, recordatorios, reservas simples. Es donde se construye la lógica que luego reutiliza todo lo demás.

    Y luego, si los números lo piden, la voz. Con el registro de llamadas perdidas delante, que es el único dato que justifica el gasto.

    Hacerlo al revés —voz primero porque impresiona— es el error más caro que vemos, y tiene la particularidad de que no se nota hasta el tercer mes.

    Cómo decidirlo con tus números

    Tres datos, todos gratis y todos tuyos:

    Llamadas perdidas del último mes, separando las de fuera de horario. Es el beneficio potencial de la voz.

    Mensajes recibidos el último mes por WhatsApp e Instagram. Es el beneficio potencial del texto.

    Porcentaje de una y otra cosa que son preguntas de una línea. Es la parte que no necesita ninguna de las dos.

    Con eso, la decisión se toma sola. Y si sale que ninguno de los dos canales tiene volumen suficiente, la respuesta correcta es no automatizar nada todavía — y eso también hay que decirlo.

    La cuenta completa de lo que cuesta la voz por volumen de llamadas está en cuánto cuesta un agente de voz para un restaurante de 40 llamadas al día.

    Última actualización: 22 de septiembre de 2026.